Trochę teorii

Zgodnie z definicją ITIL v. 2nd, „service desk” był kolejnym określeniem „help desku”. Natomiast ITIL v.3, z 2007r. ostatecznie ustalił różnicę między nimi.

Service desk został zdefiniowany jako element zarządzania w ogólnym procesie ITSM (zarządzanie usługami IT), podczas gdy „helpdesk” został uznany jako element service desk, który koncentruje się na usługach dla użytkownika końcowego.

Service Desk jest jedyną funkcja w bibliotece ITIL która odgrywa kluczową role w całej koncepcji zarządzania usługami IT. Stanowi punkt centralny dla zgłaszania incydentów i generowania zapytań oraz punkt informacyjny dla użytkowników.

Help Desk

Nazwa „helpdesk” określa rozwiązania do zarządzania incydentami, czyli tematów które zgłaszają użytkownicy końcowi. Skupia się na tym aby użytkownik końcowy jak najszybciej uzyskał pomoc wraz z rozwiązaniem problemu i mógł kontynuować swoją pracę. Czyli głównym celem jest jak najszybsze udzielenie pomocy technicznej.

Wybrane oprogramowanie do obsługi „helpdesku” musi zapewnić wygodę zgłaszania samym użytkownikom, np. rejestrację przez email, portal lub telefon. Do realizacji „helpdesku” wystarczy najprostszy system „tiketowy” który pozwoli na rejestrację zgłoszenia od użytkownika.

Natomiast rolą pracownika helpdesk w IT będzie klasyfikowanie zgłoszeń, diagnozowanie, rozwiązywanie oraz udzielanie odpowiedzi/informacji użytkownikowi.

Dostępne na rynku oprogramowania do obsługi “helpdesku” różnią się od siebie pod względem oferowanych funkcjonalności. Istnieją zarówno bardzo złożone systemy, które  umożliwiają tworzenie automatycznych reguł, jak i inne prostsze, przeznaczone do użytku w mniejszych organizacjach.

Każdy system HelpDesk do obsługi zgłoszeń powinien umożliwiać:

• przyjmowanie zgłoszeń wieloma kanałami
• automatyzację.
• indywidualne kolejkowanie

Service Desk

Servicedesk to rozwiązanie, które wzbogaca obsługę incydentów o dodatkowe obszary.

Poprawnie wdrożony Service Desk ma na celu nie tylko bieżące rozwiązywanie problemów użytkowników. To także budowanie bazy wiedzy, którą można wykorzystać do zapobiegania incydentom w przyszłości i/lub sprawniejszego rozwiązywania aktualnych incydentów.

Service Desk to również budowanie bazy CMDB która zawiera informacje o twoim środowisku. Dobrze zbudowana baza CMDB oraz na bieżąco zasilana danymi wpływa na sprawne i szybkie rozwiązywanie zgłoszeń od użytkowników końcowych.

Większość systemów oprogramowania service desk dostępnych na rynku może pracować jako help desk ale nie na odwrót. Systemy „helpdesk-owe” nie mogą świadczyć usług „servicedesk”

Service Desk rozwiązuje dużo bardziej skomplikowane problemy z pomocą ekspertów kolejnych linii wsparcia którzy mają wiedzę, możliwości i procedury, umożliwiające natychmiastowe ustalenie diagnozy, a następnie zaproponowanie rozwiązania.

Dlatego wybór i wdrożenie odpowiedniego oprogramowania wymaga wielu procesów, wiedzy o przepływie pracy, wiedzy o stanie środowiska IT.

Dobrze zaprojektowany system pozwoli między innymi na :

• Zarządzanie incydentami, czyli:

rejestruj zgłoszenia od użytkowników oraz od systemów automatycznego monitorowania

• Budowanie baza wiedzy

buduj bazę wiedzy która dostarczy szybkich odpowiedzi na zgłoszenia

• Zarządzanie problemami

analizuj przyczyny incydentów, zmniejszaj powtarzalne incydenty

• CMDB

buduj relacje między CI, które będą zawierały informacje o twoim środowisku

• Katalog usług

buduj dostępne usługi dla użytkowników końcowych wraz z dostosowanym SLA