22 February 2023

Help Desk czy Service Desk?

Oba terminy „helpdesk” i „servicedesk” często są używane przez użytkowników końcowych w odniesieniu do usług jakie świadczy dział IT. Z tego powodu są nadal bardzo często stosowane zamiennie. Dlatego, że użytkownicy nie rozróżniają znaczenia tych dwóch terminów.

Help Desk czy Service Desk?
theme-w-ico
theme-ico

Trochę teorii

Zgodnie z definicją ITIL v. 2nd, „service desk” był kolejnym określeniem „help desku”. Natomiast ITIL v.3, z 2007r. ostatecznie ustalił różnicę między nimi.

Service desk został zdefiniowany jako element zarządzania w ogólnym procesie ITSM (zarządzanie usługami IT), podczas gdy „helpdesk” został uznany jako element service desk, który koncentruje się na usługach dla użytkownika końcowego.

Service Desk jest jedyną funkcja w bibliotece ITIL która odgrywa kluczową role w całej koncepcji zarządzania usługami IT. Stanowi punkt centralny dla zgłaszania incydentów i generowania zapytań oraz punkt informacyjny dla użytkowników.

Help Desk

Nazwa „helpdesk” określa rozwiązania do zarządzania incydentami, czyli tematów które zgłaszają użytkownicy końcowi. Skupia się na tym aby użytkownik końcowy jak najszybciej uzyskał pomoc wraz z rozwiązaniem problemu i mógł kontynuować swoją pracę. Czyli głównym celem jest jak najszybsze udzielenie pomocy technicznej.

Wybrane oprogramowanie do obsługi „helpdesku” musi zapewnić wygodę zgłaszania samym użytkownikom, np. rejestrację przez email, portal lub telefon. Do realizacji „helpdesku” wystarczy najprostszy system „tiketowy” który pozwoli na rejestrację zgłoszenia od użytkownika.

Natomiast rolą pracownika helpdesk w IT będzie klasyfikowanie zgłoszeń, diagnozowanie, rozwiązywanie oraz udzielanie odpowiedzi/informacji użytkownikowi.

Dostępne na rynku oprogramowania do obsługi “helpdesku” różnią się od siebie pod względem oferowanych funkcjonalności. Istnieją zarówno bardzo złożone systemy, które  umożliwiają tworzenie automatycznych reguł, jak i inne prostsze, przeznaczone do użytku w mniejszych organizacjach.

Każdy system HelpDesk do obsługi zgłoszeń powinien umożliwiać:

  • przyjmowanie zgłoszeń wieloma kanałami
  • automatyzację.
  • indywidualne kolejkowanie

Service Desk

Servicedesk to rozwiązanie, które wzbogaca obsługę incydentów o dodatkowe obszary.

Poprawnie wdrożony Service Desk ma na celu nie tylko bieżące rozwiązywanie problemów użytkowników. To także budowanie bazy wiedzy, którą można wykorzystać do zapobiegania incydentom w przyszłości i/lub sprawniejszego rozwiązywania aktualnych incydentów.

Service Desk to również budowanie bazy CMDB która zawiera informacje o twoim środowisku. Dobrze zbudowana baza CMDB oraz na bieżąco zasilana danymi wpływa na sprawne i szybkie rozwiązywanie zgłoszeń od użytkowników końcowych.

Większość systemów oprogramowania service desk dostępnych na rynku może pracować jako help desk ale nie na odwrót. Systemy „helpdesk-owe” nie mogą świadczyć usług „servicedesk”

Service Desk rozwiązuje dużo bardziej skomplikowane problemy z pomocą ekspertów kolejnych linii wsparcia którzy mają wiedzę, możliwości i procedury, umożliwiające natychmiastowe ustalenie diagnozy, a następnie zaproponowanie rozwiązania.

Dlatego wybór i wdrożenie odpowiedniego oprogramowania wymaga wielu procesów, wiedzy o przepływie pracy, wiedzy o stanie środowiska IT.

Dobrze zaprojektowany system pozwoli między innymi na :

  • Zarządzanie incydentami, czyli:

rejestruj zgłoszenia od użytkowników oraz od systemów automatycznego monitorowania

  • Budowanie baza wiedzy

buduj bazę wiedzy która dostarczy szybkich odpowiedzi na zgłoszenia

  • Zarządzanie problemami

analizuj przyczyny incydentów, zmniejszaj powtarzalne incydenty

  • CMDB

buduj relacje między CI, które będą zawierały informacje o twoim środowisku

  • Katalog usług

buduj dostępne usługi dla użytkowników końcowych wraz z dostosowanym SLA

Dzielimy się
wiedzą

Nasza Firma zapewnia nie tylko najnowsze rozwiązania z dziedziny IT ale również nie pozostaje w miejscu każdego dnia poszerza swoją wiedzę którą bardzo chętnie dzielimy się z innymi. Zapraszamy do zapoznania się z ostatnimi nowinkami.

theme-w-ico
arrows-ico-wh
Październik – miesiącem bezpieczeństwa

Postanowienia noworoczne w październiku?!? Więcej sportu. Rodzina jest najważniejsza. Zdrowe odżywianie. Dbanie o zdrowie. Praktykowanie wdzięczności. Lista książek do przeczytania. Nowe hobby lub przebranżowienie. Więcej czasu dla siebie.

theme-w-ico
arrows-ico-wh
31.03 – Światowy Dzień Kopii Zapasowych

W Światowym Dniu Kopii Zapasowych przypominamy – ZAWSZE DBAJ O SWOJE DANE

W dobie niesamowitego rozwoju różnego rodzaju technologii w sposób wykładniczy rośnie ilość wytwarzanych, przesyłanych oraz pozyskiwanych informacji. Korzystamy z różnych usług elektronicznych lokalnie oraz w chmurze, prywatnie lub służbowo. Wytworzone dane przechowujemy na zasobach stacjonarnych, bankach danych lub w infrastrukturze chmurowej coraz bardziej popularnej i wygodnej. Nasze uzależnienie od prezentowanej w sieci informacji nie zawsze uświadamia nam konieczność planowania potrzeb, zarządzania, a przede wszystkim jej ochrony.

theme-w-ico
arrows-ico-wh
Zarządzanie incydentami, czyli: rejestruj zgłoszenia

Głównym celem Zarządzania Incydentem jest jak najszybsze przywrócenie normalnego działania usługi, minimalizując niekorzystny wpływ na działanie innych usług, a wszystko to z zapewnieniem możliwie najwyższego poziomu jakości oraz dostępności (czyli SLA).

theme-w-ico
theme-ico

Poznajmy się
i porozmawiajmy!

arrows-b

Skontaktuj się z nami i otwórz drzwi do innowacyjnych rozwiązań technologicznych dla Twojej firmy. Nasz zespół ekspertów jest gotów odpowiedzieć na Twoje pytania, dostosować ofertę do Twoich potrzeb i wesprzeć Cię w osiągnięciu sukcesu.

Wykorzystaj potencjał technologii już dziś, by zwiększyć efektywność, rozwijać biznes i zadbać o bezpieczeństwo swoich danych.

zespół zdjęcie
theme-ico