Centralny punkt zgłoszeń - Service Desk
Przyjmowanie zgłoszeń od użytkowników
czyli odbieranie i rejestrowanie zgłoszeń za pomocą różnych kanałów komunikacji, takich jak telefon, e-mail, czat, portal internetowy czy aplikacja mobilna. Przyjmowanie zgłoszeń od użytkowników obejmuje również zbieranie i weryfikowanie informacji o użytkowniku, problemie lub potrzebie, a także ustalanie priorytetu i terminu realizacji zgłoszenia.
Rozwiązywanie zgłoszeń od użytkowników
czyli udzielanie pomocy i porad użytkownikom w rozwiązywaniu problemów technicznych lub potrzeb wsparcia IT, zgodnie z procedurami i instrukcjami obsługi. Rozwiązywanie zgłoszeń od użytkowników obejmuje również wykonywanie prostych operacji na systemach IT, takich jak resetowanie haseł, odblokowywanie kont, instalowanie oprogramowania czy konfigurowanie urządzeń.
Klasyfikowanie i eskalowanie zgłoszeń do odpowiednich specjalistów IT
czyli przekazywanie zgłoszeń do innych działów lub osób odpowiedzialnych za rozwiązanie problemów technicznych lub potrzeb wsparcia IT, które są poza zakresem lub kompetencjami Service Desk. Klasyfikowanie i eskalowanie zgłoszeń do odpowiednich specjalistów IT obejmuje również koordynowanie i śledzenie postępów i wyników rozwiązywania zgłoszeń przez specjalistów IT.
Monitorowanie i raportowanie statusu i jakości obsługi zgłoszeń
czyli sprawdzanie i informowanie użytkowników o stanie i wyniku rozwiązywania ich zgłoszeń, a także zbieranie i analizowanie danych o liczbie, rodzaju, czasie i skuteczności obsługi zgłoszeń. Monitorowanie i raportowanie statusu i jakości obsługi zgłoszeń służy do zapewnienia satysfakcji użytkowników, poprawy jakości usług IT i identyfikacji obszarów do ulepszenia.